Книга отзывов и предложений инструмент для связи с клиентом

Самое важнее по теме: "Книга отзывов и предложений инструмент для связи с клиентом" с комментариями специалиста. На странице собрана и агрегирована информация по теме и предоставлена в удобном виде. В случае возникновения каких-либо вопросов задавайте их нашему дежурному специалисту.

Нужно ли регистрировать книгу жалоб и предложений 2019

Нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений и где это сделать

В некоторых регионах на основании местных законодательных актов стоит регистрировать документ в местной администрации. Специалисты зафиксируют факт вашего обращения, поставят печать на ее страницах. Подобные отметки могут стать для клиента подтверждением заинтересованности и ответственности руководства предприятия.

Нет, закон не предусматривает никаких санкций за отсутствие регистрации книги. Роскомнадзор может привлечь к ответственности лишь в случае неграмотного оформления, нарушения порядка ведения. Серьезным нарушением также считается отказ сотрудника предприятия предоставить данный документ клиенту.

Книга жалоб и предложений

  1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.
  2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

Как правильно оформить книгу жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений представляется собой обратную форму связи для организаций, которые предоставляют услуги потребителям. Последние имеют право оставлять в книге мнение о работе сотрудников и предложения по улучшению качества, предоставляемых услуг. Правильно оформленная книга предупреждает возникновение неприятных ситуаций для организаций.

  • любая организация, работающая в розничной сфере должна вести книгу жалоб и предложений;
  • местоположение – торговый зал. Лучшее место – специальный стенд (уголок потребителя);
  • изымать и копировать – воспрещается;
  • предоставляется по первому требованию;
  • представитель организации не имеет право требовать документы, удостоверяющие личность при оформлении замечаний;
  • потребителю должны организовать необходимые средства для заполнения жалобы (ручка, стол, стул);
  • виновник ситуации обязан написать объяснительную записку по факту нарушения, замеченного посетителем;
  • на основании закона, руководство отчитывается о результатах проверки и принятых мерах.

Образец того, как должна выглядеть книга жалоб и предложений

  1. Предоставление гражданам возможности обозначить собственную позицию и выразить мнение о качестве услуг и работе предприятия, его сотрудников. При этом на оставленную запись гражданин может получить ответ от администрации организации даже в случае, если им не оставлены контактные данные.
  2. Книгу в первую очередь изучают проверяющие органы. Именно благодаря ей определяют наиболее частые причины недовольства потребителей и решают, на что именно обратить более пристальное внимание.
  3. Благодаря наличию данной документации потребитель может обозначить свои претензии, а предприятие, в случае обоснованности и законности требований, удовлетворить их.
  • дата составления заявления, можно написать и точное время;
  • контактные данные, если потребитель рассчитывает получить от руководства письменный ответ;
  • данные сотрудника, ставшего поводом для отзыва;
  • описание ситуации;
  • если необходимо принятие определенных мер, стоит указать приемлемые сроки, не противоречащие Законодательству;
  • подпись заявителя и ее расшифровка.

Книга отзывов и предложений: инструмент для связи с клиентом

  1. Воздержаться от грубых выражений, оскорблений или ненормативной лексики. Почерк должен быть разборчивым и четким.
  2. Составить лаконичный и короткий текст, не перегруженный лишней информацией. При этом стоит указать все даты и важные подробности. Например, при жалобе на просроченную продукцию важно указать, когда она была обнаружена, какого числа, а то, что покупатель чуть не приобрел ее для ребенка, можно опустить.
  3. Писать можно только на одной стороне листа – на второй будет написан ответ компании.

Покупатель также имеет право пожаловаться в вышестоящие инстанции, чаще всего это Роспотребнадзор. После этого будет проведена проверка заведения, которая может выявить другие нарушения. По результату будет вынесено решение о назначении дополнительных штрафов или исправлению проблем.

Книга отзывов и предложений: оформление и заполнение

Некоторые граждане представляют ее себе в виде затертой тетради в клеточку или линеечку. Но это совсем не так. Поскольку это официальный документ, то выглядеть он должен подобающим образом. Конечно, для КОиП не предусмотрено законом строгой формы. Даже если она и будет похожа на тетрадь, то внешний вид ее должен отвечать ряду требований. На ней обязательно должна присутствовать печать организации и подпись руководителя. Странички должны быть пронумерованы и прошиты. Это делается для того, чтоб их нельзя было вырвать.

Но если чудо не произошло, то следует составить жалобу об отказе предъявить КОиП, снова-таки в двух экземплярах. Один из них вы оставите на предприятии, а другой заберете себе, предварительно попросив расписаться на нем представителя фирмы/ магазина/предприятия. Если подпись откажутся поставить, можете просто воспользоваться почтовыми услугами и отправить жалобу заказным письмом с уведомлением.

5 основных правил ведения книги отзывов и предложений на предприятии

  • Сразу после покупки документ необходимо прошить. Для этого с помощью шила проделывается несколько дырок возле корешка, через которые продевается нитка. Концы нитки связываются на последней странице внутри книги, а на узелок приклеивается кусочек бумаги, на котором отмечается количество страниц документа, дата прошнуровки и ФИО, должность лица, прошнуровавшего книгу. На бумагу также необходимо поставить печать организации (при ее наличии) или подпись руководителя. Данные реквизиты проставляются таким образом, чтобы они захватывали и бумагу, наклеенную поверх узелка, и саму книгу.
  • Листы документа обязательно нужно пронумеровать в правом верхнем или нижнем углу (за исключением титульных страниц). Номера страниц следует проставлять только с одной стороны листа, которая предназначена для написания отзыва или предложения, но не ответа на них.
  • Затем необходимо заполнить первую страницу книги. На ней отмечается наименование организации, орган, зарегистрировавший документ, дата начала ведения книги и подпись руководителя.
  • На второй странице книги жалоб размещается информация о контролирующих органах, их месте нахождения и контактах. Как правило, наименование контролирующих органов уже внесено в печатную версию книги. Вам лишь необходимо отметить их адреса и телефоны.
Читайте так же:  Какие права имеет человек прописанный в квартире но не собственник

Важно отметить, что в законодательстве не предусмотрено требование об обязательной регистрации книги отзывов и предложений. Это значит, что ответственность за отсутствие регистрации не последует. Однако осуществление данного юридического акта лежит в ваших интересах.

Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

  • стиль написания должен быть официально-деловым;
  • недопустимость эмоций (оскорбления или угрозы в тексте не должны присутствовать, в претензии пишутся лишь факты нарушений прав покупателя);
  • правовые моменты (наличие в тексте ссылок на законодательные нормы и правовые акты значительно увеличивает шанс решения вопроса в пользу потребителя);
  • полнота текста (жалоба не должна быть слишком обширной или короткой, по объему она должна составлять только то количество слов, которое полностью раскрывает суть проблемы, опуская лишние сведения, не относящиеся к делу);
  1. регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;
  2. фиксация положительных отзывов потребителей услуг;
  3. контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;
  4. внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.

Как заполнить книгу жалоб и предложений: образец

Если вы недовольны качеством обслуживания или товара в магазине или на предприятии, оказывающем услуги, то запись в книге жалоб и предложений будет сигналом для проверяющих органов о том, что руководство предприятия пренебрегает защитой прав потребителей. В этом случае с руководством будет проведена разъяснительная работа, которая включает в себя не только беседы, но и штрафные санкции.

Еще одна причина оставить запись в книге жалоб и предложений – понравившееся вам отношение кого-то из сотрудников. Напишите благодарность этому сотруднику и, возможно, ваше мнение станет решающим в его карьере. В этом случае велика вероятность, что он сможет привить правильное отношение к клиентам и своим подчиненным.

Нужна ли книга жалоб ИП

При оставлении замечания или предложения, потребитель должен следовать правилу лаконичности. Пример жалобы в книгу – «Продавец ФИО в ___ часов ____ минут не обслужил меня, будучи совершенно свободным. Он разговаривал по сотовому телефону и на мою просьбу ответил словами, что ему некогда». Не следует расписывать действия пошагово, но стоит максимально подробно изложить суть претензии. Закон устанавливает правило, что потребитель должен быть обеспечен ручкой, столом и стулом.

  1. Она служит средством коммуникации между потребителем и поставщиком услуги или товара. При помощи книги жалоб ИП узнает подробности о работе отдельного сотрудника или слышит мнение покупателей относительно работы фирмы в целом.
  2. Книга жалоб ИП – первый документ, требуемый инспекционным контролем при проведении надзорных мероприятий по проверке качества товара или услуг. С помощью документа удается установить, что вызывает недовольство со стороны потребителей и приступить к проверке этих замечании. Отсутствие книги жалоб дает право проверяющим органам наложить штраф.
  3. Используя книгу, потребитель может сразу зафиксировать факт низкого качества товара или обслуживания, оставить предложения по улучшению работы или поблагодарить предпринимателя. Дополнительно он обладает правом получить письменный ответ в книге жалоб без указания своих данных, что для многих является решающим фактором.

Нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений 2019

Нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений и где это сделать

В некоторых регионах на основании местных законодательных актов стоит регистрировать документ в местной администрации. Специалисты зафиксируют факт вашего обращения, поставят печать на ее страницах. Подобные отметки могут стать для клиента подтверждением заинтересованности и ответственности руководства предприятия.

Нет, закон не предусматривает никаких санкций за отсутствие регистрации книги. Роскомнадзор может привлечь к ответственности лишь в случае неграмотного оформления, нарушения порядка ведения. Серьезным нарушением также считается отказ сотрудника предприятия предоставить данный документ клиенту.

[3]

Образец того, как должна выглядеть книга жалоб и предложений

  • дата составления заявления, можно написать и точное время;
  • контактные данные, если потребитель рассчитывает получить от руководства письменный ответ;
  • данные сотрудника, ставшего поводом для отзыва;
  • описание ситуации;
  • если необходимо принятие определенных мер, стоит указать приемлемые сроки, не противоречащие Законодательству;
  • подпись заявителя и ее расшифровка.
  1. Предоставление гражданам возможности обозначить собственную позицию и выразить мнение о качестве услуг и работе предприятия, его сотрудников. При этом на оставленную запись гражданин может получить ответ от администрации организации даже в случае, если им не оставлены контактные данные.
  2. Книгу в первую очередь изучают проверяющие органы. Именно благодаря ей определяют наиболее частые причины недовольства потребителей и решают, на что именно обратить более пристальное внимание.
  3. Благодаря наличию данной документации потребитель может обозначить свои претензии, а предприятие, в случае обоснованности и законности требований, удовлетворить их.

Книга жалоб и предложений

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

  1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.
  2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений 2019

Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

Книга отзывов и предложений является инструментом отчётности на предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью предпринимателя и скреплена печатью (при наличии). Текст инструкции размещается на начальных страницах. Книга регистрируется в компетентных ведомствах. В каждом муниципальном образовании они различны, и указываются в инструкции по ведению Книги.

Книга отзывов и предложений: оформление и заполнение

Теоретически все возможно. Помните, как в школе поступали нерадивые ученики? У них наготове было два дневника. Один – для хороших, а другой – для плохих оценок. Поэтому и тут вполне может быть такая ситуация. Для жалоб вам могут предоставить один экземпляр, а для проверяющих будет существовать другой. Ранее, когда мы с вами говорили о том, как оформить книгу отзывов и предложений, упоминали о том, что она может регистрироваться. Это момент важен. С зарегистрированными документами ситуация проще. Если вы открыли книгу и видите, что в ней есть штамп отдела по защите прав потребителей, то будьте уверены — это та самая книга. Двух их существовать не может. Значит, вы держите в руках реальный документ, а не черновой вариант. Поэтому подмена невозможна. Таким образом, ваши пожелания и жалобы могут быть прочитаны контролирующими органами при очередной проверке.

Читайте так же:  Исковое заявление о возмещении убытков причиненных пропажей вещей

Если книга жалоб и предложений не зарегистрирована, тогда остается полагаться на совесть начальства. В любом случае вам должны принести правильно оформленный документ. Вы оставите там свою жалобу. Возможно, она дойдет до руководства. Если же этого не случится, не переживайте особо — есть еще одна возможность решения проблемы.

У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления

К сожалению, в нашей стране нарушение прав потребителя не является редким явлением. У обманутых людей возникает логичное желание пожаловаться на хамство и грубость продавца. Но как правильно это сделать? Обратиться в Роспотребнадзор напрямую? Это не слишком простой процесс, требующий к тому же наличия фактических доказательств и свободного времени. Можно оставить отзыв о фирме в интернете. Но где гарантии, что его прочитает адресат, сотрудник компании, отвечающий за качество услуг?

  • На титульном листе указывается наименование организации, дата заведения документа, а также подпись руководителя.
  • На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
  • Вторая страница отведена для указания данных компании: адресов, телефонов, ФИО руководителя и иных должностных лиц.
  • На третьей странице можно посмотреть информацию об органах, контролирующих деятельность фирмы. На ней указываются адреса и телефоны Роспотребнадзора, Администрации, отдела по защите прав потребителей.

5 основных правил ведения книги отзывов и предложений на предприятии

Важно отметить, что в законодательстве не предусмотрено требование об обязательной регистрации книги отзывов и предложений. Это значит, что ответственность за отсутствие регистрации не последует. Однако осуществление данного юридического акта лежит в ваших интересах.

Если клиенту было отказано в предоставлении книги, то ему необходимо составить жалобу на двух листах бумаги, один из которых следует передать лицу, ответственному за выдачу книги, а второй с его подписью о приеме — отправить заказным письмом на адрес организации.

Основные положения оформления книги жалоб и предложений

Ваша претензия рассматривается администрацией в течении 2-х рабочих дней, а решение по ней должно быть выдано в течение 5-и рабочих дней и оно не зависит того, правы или нет. Если вы дали свой почтовый адрес, то отзыв в виде письма по почте придет к вам домой в течении 5-и дней. Если ответ на замечания так и не был дан, то срок будет продлен максимум до 15 рабочих дней.

  • Любая организация, которая ведет работу в сфере продажи товаров, должна иметь данный документ;
  • Место размещения книги – торговый зал, лучше – специальный угол потребителя, расположенный на видном месте в открытом доступе в специальном футляре;
  • Изымать и делать копию запрещено;
  • Документ должен быть выдаваться по самому первому требованию;
  • При оформлении замечаний у продавца нет права просить у покупателей документ, подтверждающий личность;
  • Для оформления замечаний покупателю необходимо предоставить письменные принадлежности;
  • Человек, виновный в рассматриваемой ситуации должен написать объяснительную записку;
  • Руководство обязано вести отчет о результатах проверки, а также принятых мерах.

Как правильно оформить книгу жалоб и предложений

Оформление и регистрация регулируется нормами и стандартами, предусмотренными в регионе. Если таковые отсутствуют, то в силу вступает приказ № 346 от 28 сентября 1973г., изданный Министерством торговли РСФСР. Прежде чем оформлять книгу, следует удостовериться в наличии действующих нормативов на территории деятельности организации.

Книга жалоб и предложений представляется собой обратную форму связи для организаций, которые предоставляют услуги потребителям. Последние имеют право оставлять в книге мнение о работе сотрудников и предложения по улучшению качества, предоставляемых услуг. Правильно оформленная книга предупреждает возникновение неприятных ситуаций для организаций.

Книга отзывов и предложений: инструмент для связи с клиентом

Иными словами, везде, где посетители получают товар или услугу. Это касается частных, государственных и муниципальных фирм. Место для хранения должно быть всем заметно. Например, это может быть «Уголок покупателя». Иногда продавцы держат ее на кассе и выдают по требованию во избежание кражи или порчи.

Многие покупатели считают, что оставление жалобы не приводит ни к какому результату: руководитель предприятия не откликнется на него, а то и вовсе не узнает. Из-за этого сегодня потребители предпочитают действовать через интернет – оставлять отзывы и «рекламировать» заведение.

7 инструментов обратной связи с клиентами и как…

Самое важное — это наладить тесные взаимосвязи с клиентами и постоянно извлекать уроки из поступающей от них информации.
На обеспечение этой главной потребности должен направляться весь потенциал компании – эффективность рабочих процессов и системы сбора данных, рефлексивная обратная связь и координация, разработка стратегических планов и их реализация.
Билл Гейтс

Я, вряд ли открою Америку, если скажу, что обратная связь от клиентов – это сверхэффективный инструмент улучшения своих продуктов или услуг. Но далеко не у всех компании процесс получения обратной связи хорошо отлажен. К тому же, многие компании просто не понимают, что делать с полученной от клиентов информацией.

Как же наладить сотрудничество с покупателями и использовать их мнение для улучшения своих продуктов?

Именно об этом и пойдет речь сегодня.

Категории клиентов

Еще Джеф Уолкер в своем знаменитом тренинге «Product Launch Formula» рассказывал о механизме запуска продуктов или сервисов.

Читайте так же:  Ресурсоснабжающая организация как исполнитель коммунальных услуг

Непосредственно после запуска продукта шел этап получения обратной связи. На этом этапе все клиенты распределялись на несколько групп: довольные, удовлетворенные и неудовлетворенные.

Правда, важно отметить, что эти клиенты уже были покупателями. То есть уже имели опыт взаимодействия с компанией и использования ее продуктов. Поэтому обратная связь этих клиентов была бесценной.

Далее, Джеф выяснял, что сделало клиентов счастливыми: каких результатов они добились с помощью продукта, как он облегчил им жизнь и решил их проблемы. Удовлетворенных и недовольных клиентов Джеф опрашивал, что помешало им получить 100% удовлетворенность от использования продукта, были ли соблюдены все рекомендации и правила использования.

Как только Джеф получал обратную связь и находил причину неудовлетворенности, он тут же исправлял ее. И делал новый запуск продукта с учетом необходимых корректировок, что позволяло добиваться ему максимальных продаж.

Методология Джефа Уолкера применима для любой компании.

По статистике те компании, которые быстро исправляют огрехи в своих продуктах и услугах, всегда превращают часть неудовлетворенных клиентов в счастливых и лояльных. Стоит только показать им, что их мнение очень ценно для компании.

Еще одну отличную категоризацию покупателей придумал Фред Райхельд.

Он разделял всех клиентов на промоутеров, пассивных и детракторов, в зависимости от полученной оценки на вопрос:

«Оцените от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию?».

А далее этим же клиентам задавался всего лишь один уточняющий вопрос:

«Назовите, пожалуйста, причину своей оценки».

Открытые вопросы всегда выуживают из клиентов настоящие причины их радости или неудовлетворенности. Именно с помощью открытых вопросов можно понять, как улучшить свой продукт.

Обязательно попробуйте воспользоваться одной из вышеприведенных методик. Вы гарантированно получите массу новых идей по улучшению своего продукта. Но и, что не менее важно, сможете понять, что делает ваших клиентов неудовлетворенными.

Всех ли клиентов стоит слушать?

Сразу хочу рассказать о довольно распространенной ошибке.

Многие компании стремятся заполучить абсолютно любую информацию или отзыв о своих продуктах, мониторя интернет и социальные сети. Конечно, важно знать, что о вас говорят и пишут, но эта информация не всегда может быть полезна.

Так как в сети достаточно полно неадекватных людей — вечных критиков и завистников, которые никогда не пользовались вашими продуктами. А значит их отзыв будет вам бесполезен. И их единственная цель — просто зацепить вас и сделать вам неприятно.

Есть хороший пример на эту тему.

Вы, наверняка, не раз слышали плохие отзывы о продуктах Apple от людей, которые не могут себе позволить приобрести их. Они рассказывают о плохом качестве, неудобстве, высокой стоимости, и о массе других факторов не в пользу Apple. Но ключевым моментом является то, что они никогда не пользовались этими продуктами.

Как Вы думаете, является ли для компании Apple полезной такая обратная связь?

Но есть и другая категория людей, чью обратную связь вам жизненно важно получить — это клиенты Ваших конкурентов.

Если у вас и ваших конкурентов очень похожие продукты и услуги, вам очень важно знать, почему клиенты покупают не у вас. Часто от этих покупателей вы сможете узнать, чего не хватает вашему продукту, чтобы они стали им пользоваться, и чем ваш продукт уступает конкуренту.

Очень часто, воплотив в жизнь рекомендации клиентов конкурентов, вам удастся значительно улучшить свой продукт. А, иногда, и переманить этих клиентов!

Всегда ли клиент прав?

Помните ли Вы Гарри Гордона Селфриджа? Я уверен, что большинству читателей это имя ни о чем не говорит :).

Так вот, мистер Селфридж – это основатель универмага Selfridge в Лондоне, и автор бессмертной фразы «Клиент всегда прав!».

Возможно, когда мистер Селфридж открывал свой универмаг (а было это в далеком 1909 году) следование этому девизу помогало выделяться среди конкурентов. Но за 100 лет слишком многое изменилось: клиенты стали более требовательными и привередливыми.

Вдобавок ко всему, произнеся знаменитую фразу, ставшую девизом многих компаний на долгие годы, мистер Селфридж совершенно забыл о психотипах людей.

Есть люди, которые всегда будут недовольны, чтобы Вы не делали!

И, как бы ни хотели признавать этот факт большинство компаний, этих клиентов стоит «увольнять» и не слушать их регулярные жалобы! Они никогда не помогут в усовершенствовании ваших продуктов или услуг

Есть знаменитая история о Герберте Келлере и компании Southwest.

Одна женщина, которая всегда летала авиакомпанией Southwest, была постоянно разочарована каждым аспектом деятельности этой авиакомпании. Она даже стала известна под кличкой «друг по переписке», потому что после каждого полета она писала жалобу.

Ей не нравилось, что компания не назначает конкретные места; ей не нравилось отсутствие секции для первого класса; ей не нравилось, что во время полета не предусмотрено питание; ей не нравилась процедура посадки в самолет; ей не нравились спортивные униформы стюардесс и непринужденная атмосфера.

Ее последнее письмо, в котором нудно перечислялись жалобы, поставило в тупик работников службы по работе с клиентами Southwest. Они передали его Герберту Келлеру, главному исполнительному директору Southwest, с запиской: «Это для вас».

Через шестьдесят секунд Келлер написал ответ, в котором говорилось:

Уважаемая г-жа Крабапл, мы будем по Вам скучать. С любовью, Герберт.

Видео (кликните для воспроизведения).

Помните, не вся обратная связь полезна.

Если критика абстрактна, не подкреплена конкретными примерами, преувеличена или агрессивна, то она является бесполезной. Вам не стоит обращать на нее внимание.

Как превратить критику в качественную рекомендацию?

Ваша ключевая задача — превратить обратную связь от клиентов (в том числе и критику) в инструмент улучшения своих продуктов. Для этого, вам нужно не просто получать хвалебные или сердитые отзывы, а понимать, какие конкретно промахи вы допускаете.

Давайте посмотрим на 2 шага, позволяющих превратить критику в полезную рекомендацию.

Первый шаг — понять и помочь клиенту сформулировать его критерии суждения, и детализировать почему (по его мнению) ваш продукт не соответствует этим критериям.

Читайте так же:  Уточнение исковых требований о взыскании зарплаты

Вы не соглашаетесь с клиентом, Вы просто уточняете, что он имеет в виду под своим отзывом. В этом вам помогут следующие уточняющие вопросы:

  • Что именно вам не нравится?
  • Не могли бы вы привести примеры?
  • Не могли бы вы указать на тот элемент продукта или сервиса, который Вам не нравится?
  • Что, по вашему мнению, можно было бы сделать лучше?

Второй шаг — вопросы, ориентированные на решение проблемы.

Вы можете уточнить у клиента: если Вы решите эту проблему, будет ли он продолжать (или начнет) пользоваться Вашим продуктом. Возможно, Вы сможете обнаружить дополнительные проблемы.

Если человек соглашается с тем, что когда Вы устраните пробелы в Ваших продуктах или услугах, он будет ими пользоваться, Вы получаете действенную рекомендацию.

В любом случае, ваша цель — завершить разговор с осознанием последующих шагов и действий. Клиент может быть по-прежнему скептически настроен, но, по крайней мере, Вы будете знать, что конкретно нужно сделать, чтобы улучшить свой продукт.

Инструменты получения обратной связи

Теперь давайте рассмотрим 6 основных инструментов получения обратной связи от клиентов

№1 — Форма обратной связи на вашем сайте + книга жалоб и предложений

Оба этих инструмента позволяют клиенту поделиться с Вами своим мнением о качестве ваших продуктов или услуг. Правда, пользуются ими клиенты очень редко.

Клиент должен быть либо максимально восхищен, либо максимально разъярен, чтобы написать вам через форму обратной связи, либо оставить отзыв в книге жалоб и предложений.

Но, тем не менее, такие клиенты существуют, а значит и форма обратной связи, и книга жалоб будут вам полезны.

№2 — Раздел FAQ

Раздел FAQ или раздел вопросов-ответов на Вашем сайте – очень хороший способ узнать пробелы в своих продуктах.

Если у клиентов очень часто возникают одни и те же вопросы по поводу вашего продукта — значит с ним не все в порядке. Записывайте все вопросы и обязательно исправляйте промахи.

Ведь вы создаете продукт в первую очередь для клиента, а не для себя!

№3 — Рассылка

Если вы ведете рассылку, на которую подписаны ваши клиенты, в вашем арсенале появляется еще один отличный инструмент получения обратной связи. С помощью рассылки вы можете вовлекать клиентов в решение проблем вашей компании.

Например, Вы знаете, что часть клиентов жалуется на несвоевременную доставку вашей компании.

Вы можете выслать своим подписчикам кейс о компании, которая регулярно теряла часть клиентов из-за несвоевременной доставки, и попросить их найти выход из сложившейся ситуации.

Если база ваших подписчиков насчитывает хотя бы 1 000 человек, то если откликнется хотя бы 10%, вы получите 100 отличных решений вашей проблемы.

А чтобы усилить просьбу и гарантировано получить отклик, сделайте несколько номинаций за лучший кейс и ценные подарки победителям. Эффект гарантирован!

№4 — Опросы и анкетирование

Главной задачей опросов и анкет является получение новых идей для улучшения ваших продуктов. Ключевой вопросы, используемый в опросах и анкетах:

  • Что можно улучшить в нашей работе?
  • Как вы оцените наш продукт (сервис)?
  • Откуда вы узнали о нас?
  • Порекомендуете ли вы нашу компанию своим знакомым?

Поверьте, клиенты любят быть вовлеченными в процесс и делиться своим мнением и идеями.

№5 — Мониторинг интернета и социальных сетей

Важно помнить, что современные покупатели уже практически не пользуются книгами жалоб и отзывов, а вот интернетом – вовсю! Вам необходимо контролировать, что говорят и пишут о вас клиенты.

Сейчас на рынке есть масса различных программ, позволяющих это сделать. Например, SemanticForce, Клиентомания.

Ищите отзывы и жалобы своих клиентов в интернете, и используйте их для улучшения своих продуктов. Но, в тоже время, не забывайте и историю о старушке и Герберте Келлере — фильтруйте замечания.

Но, как только обнаружите конструктивную критику, Вы уже знаете, что с ней делать. Превратите ее в полезную рекомендацию.

№6 — Звонки клиентам

Когда Вы напрямую звоните своему клиенту, вы тем самым подчеркиваете его важность и значимость. Даете почувствовать вашу заинтересованность в сотрудничестве и повышаете его лояльность.

Во время звонка Вы всегда сможете разговорить клиента и получить от него бесценную информацию, которую он мог упустить при анкетировании.

Внедрив все 6 инструментов, Вы гарантировано будете получать массу бесплатных и полезных идей по улучшению своих продуктов!

Как стимулировать обратную связь?

Вы не поверите, но самый простой способ получения обратной связи — это прямое обращение с просьбой к своим клиентам.

[2]

Люди ценят прямое обращение. Им важно, что Вам не безразлично их мнение. А Вы, таким образом, подчеркивает значимость своих клиентов.

Но не всегда прямое обращение срабатывает.

Если Вы пишете клиенту раз в год или шелете ему только рекламную рассылку, то вашу просьбу об обратной связи клиент, скорее всего, воспримет как очередной коммерческий трюк. И, в большинстве случае, просто проигнорирует вашу просьбу.

Поэтому регулярность общения с клиентами — залог прочных отношений. Тольков этом случае клиенты будут помогать вам в улучшении продуктов или услуг.

Подведем итоги

Регулярная обратная связь от клиентов — очень эффективный инструмент получения идей для улучшения ваших продуктов. Используя советы и критику клиентов, вы, мало того, что повышаете качество своих продуктов, но и показываете клиентам их значимость. А люди очень ценят, когда прислушиваются к их мнению.

Также регулярно отслеживайте, что говорят и пишут о вас. Но, помните — не вся критика может быть полезна. Если вас критикуют те, кто никогда не пользовался вашим продуктом, не обращайте на них внимание.

Обязательно фиксируйте и поощряйте наиболее активных клиентов!

Именно таким способом создаются «адвокаты компании», которые всегда будут оставаться с вами.

Книга жалоб и предложений

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Читайте так же:  Как составить и использовать ходатайство о переоформлении патента на работу для иностранного сотрудн

Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

  1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
  2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
  3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
  4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

  1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.
  2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

Образец книги отзывов (жалоб) и предложений

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

  • дата начала ведения книги,
  • номер документа,
  • фамилия, имя, отчество руководителя организации,
  • подпись руководителя.

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

  • сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
  • количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Действия в ответ на мнение посетителя

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Видео (кликните для воспроизведения).

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

  1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
  2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Источники


  1. Понасюк А. М. Медиация и адвокат. Новое направление адвокатской практики; Инфотропик Медиа — М., 2012. — 370 c.

  2. Историческая наука и методология истории в России XX века. — М.: Северная Звезда, 2016. — 415 c.

  3. Василенко, А. И. Теория государства и права / А.И. Василенко, М.В. Максимов, Н.М. Чистяков. — М.: Книжный мир, 2007. — 384 c.
  4. ред. Кофанов, Л.Л. Институции Юстиниана; М.: Зерцало, 2013. — 400 c.
  5. Федоткин, С.Н. Настольная книга частного охранника: Практическое пособие; Эксмо, 2013. — 512 c.
Книга отзывов и предложений инструмент для связи с клиентом
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here